Atender bem garante fidelidade dos clientes.

Treinar funcionários, estabelecer relacionamento com o cliente e saber negociar estão entre os itens que fazem parte do bom atendimento.

Treinamento de funcionários deve ser visto pelas empresas como um investimento

O cliente sempre tem razão? Não necessariamente. Mas como ele é o maior patrimônio de uma empresa, mesmo errados, os clientes devem ser tratados como se não estivessem. Saber lidar com esse patrimônio é essencial para o sucesso de um negócio.

Conhecer o cliente é o primeiro passo para saber como trabalhar com ele. É preciso se perguntar: quem é meu cliente? Do que ele gosta? Quais as expectativas dele? Tendo isso em mente, o empreendedor pode seguir adiante e estabelecer um relacionamento com seus compradores. Cuidar de quem compra no seu negócio resulta em lealdade e fidelidade. Além disso, o dono do negócio passa a ser capaz de se antecipar, e trazer produtos novos que atendem expectativas dos compradores.

Treinamento

Boa parte da qualidade do atendimento está relacionada aos funcionários. De acordo com a “Cartilha para atendimento de clientes” do Sebrae, a apresentação tem que estar impecável: perfumes suaves, unhas bem cortadas e uniformes em bom estado estão entre os itens que influenciam o relacionamento. Ainda é fundamental ter simpatia, saber o nome do cliente que sempre vai à loja e não ser invasivo – ouvir mais do que falar -, conhecer os produtos e sua disponibilidade.

Saber atender bem também exige treinamento. E ilude-se quem pensa que treinar funcionários é um gasto. Na verdade, trata-se de um investimento. Segundo dados publicados pelo Sebrae, se uma empresa gasta de 2% a 5% da folha de pagamento anual com treinamento, ela terá aumento de 10% nos lucros. Além disso, empresas com alto padrão no atendimento a clientes podem cobrar até 10% a mais nos produtos em relação aos concorrentes, já que contam com fidelidade.

Insatisfeitos

Caso um cliente esteja insatisfeito com produtos ou serviços, a cartilha do Sebrae dá alguma dicas de como conduzir a situação. Em primeiro lugar, o funcionário deve dizer que quer entender o problema.  O cliente deve ser ouvido com interesse e isenção, sem respostas cortadas ou concordância. Pedir desculpas em nome da empresa é essencial, além de informar o que realmente poderá ser feito e em qual prazo. Segundo a cartilha, cliente insatisfeito que volta à loja para reclamar, ainda quer fazer negócio, então, deve ser bem tratado. Sempre.

http://www.brasil.gov.br/economia-e-emprego/2012/02/atender-bem-garante-fidelidade-dos-clientes

Mulheres assumem o poder em empresas tradicionais

A chegada de Mary Barra à presidência mundial da GM mostra que as mulheres estão assumindo o comando nas empresas mais tradicionais

Mary Barra, presidente mundial da GM: primeira mulher em 105 anos de história da montadora.

São Paulo - Neste mês, a engenheira elétrica americana Mary Barra, de 51 anos, assume a presidência mundial da General Motors. É a primeira vez que uma mulher lidera a montadora americana, fundada há 105 anos. Mary é funcionária de carreira da GM. a engenheira ingressou na fabricante de carros aos 18 anos, quando estava começando a universidade.

Ocupou diversos cargos na empresa, sendo que até dezembro era a executiva responsável pelas áreas de desenvolvimento de produto, compras e logística. Para chegar à presidência, Mary teve de superar três colegas de trabalho homens.

Imediatamente após sua nomeação para a presidência, começaram as especulações sobre qual vai ser o estilo de liderança que ela vai imprimir na GM. Uma das corporações que pediram socorro financeiro ao governo americano, a GM recebeu entre 2008 e 2009 aproximadamente 50 bilhões de dólares e vem se recuperando desde a injeção de capital.

A GM dá lucro há 15 trimestres consecutivos. Mary é descrita como uma profissional de fala mansa, aberta (ela gosta de ouvir a opinião dos colegas de trabalho), mas ao mesmo tempo metódica e aficionada a dados. "Argumentos emocionais não colam com ela. Mary sempre pede dados", disse a VP de RH da GM, Melissa Howell, em entrevista à revista Forbes.

Tradicionalmente, as mulheres são mais sensíveis e emocionais do que os homens. Por isso, as empresas tendem a preteri-las para cargos de liderança no alto escalão. É o que indicam as estatísticas do teste Myers-Briggs type indicator (MBTI), uma das mais conceituadas ferramentas de avaliação de personalidade, em uso há quase 70 anos por empresas de todo o mundo.

A avaliação se baseia nas respostas escolhidas entre duas opções em um questionário com 931 perguntas. As alternativas assinaladas indicam as preferências de cada indivíduo em quatro escalas, cada uma com dois extremos: extroversão ou introversão; sensação ou intuição; pensamento ou sentimento; e julgamento ou percepção. 

http://exame.abril.com.br/revista-voce-sa/edicoes/188/noticias/o-novo-rosto-da-gm 

Etiqueta no almoço de negócios.

Quem paga a conta, qual restaurante escolher, como entrar no assunto. Veja como ficar mais próximo dos clientes.

Cliente não é amigo pessoal, para entrar no assunto quebre o gelo, mas sem comprometer sua imagem.

A prática é comum no mundo dos negócios, convidar um cliente importante para almoçar é como descontrair o que seria uma reunião formal dentro de uma sala fechada com café, água e pontos a discutir. A etapa é uma das principais para favorecer a imagem do contato, portanto é preciso saber de alguns pontos para que tudo saia de acordo com o pretendido por quem pretende ter o cliente mais próximo.


Veja as dicas:


- Para facilitar, escolha um lugar onde você já tenha ido várias vezes e tenha um atendimento decente para tornar o encontro o mais tranquilo possível.


- Evite lugares muito rebuscados, muitos pratos e muitos copos podem constranger o convidado.


- Escolha um lugar agradável e nada barulhento para que os assuntos possam ser discutidos em bom tom.


- Preocupe-se com o cheiro do ambiente, engravatados não podem se arriscar a ficar com cheiro de gordura no terno.


- Para vencer a resistência do contato e humanizar a conversa, comece por um assunto pessoal que não prejudique sua imagem, mas não se estenda nele.


- Siga as etapas da conversa de acordo com os pratos servidos: descontração e introdução do assunto na entrada, discussão da proposta durante o prato quente e conclusões e próximas etapas na sobremesa.


- Evite restaurantes com mesas muito próximas para que as pessoas ao lado não tenham acesso aos assuntos discutidos.


- Mesmo que você tenha feito o convite, pergunte se o cliente tem preferência por algum lugar.




- É importante ter um bloco de anotações para não esquecer o que foi falado no almoço.


- Evite falar mal dos concorrentes para mostrar que seu produto é melhor. Atente-se apenas para as suas vantagens e não para os defeitos alheios.


- Mesmo que o encontro for descontraído, jamais sugira bebida alcoólica, afinal, você está em horário de trabalho


- Procure estabelecer o período de 1h30 para a duração, não alugue o cliente por muito tempo, todos têm afazeres após o almoço, por mais que você queira ganhar a simpatia dele.


- Celular desligado. E ponto final, até porque é como se você tivesse em uma reunião.


- Entre no assunto dos negócios somente quando sentir uma oportunidade por parte do cliente. Não comece despejando propostas antes mesmo de a bebida chegar à mesa.


- QUEM CONVIDOU PARA O ALMOÇO PAGA A CONTA. Não tente economizar nesse momento, é educado pagar a conta para o cliente e demonstra cuidado e interesse. Sugerir a divisão da conta no primeiro encontro pode parecer mesquinhez.


- É muito elegante sair da mesa pouco antes do almoço terminar e acertar a conta direto com o garçom, sem que o convidado saiba.




http://www.areah.com.br/cool/negocios/materia/38719/1/pagina_1/etiqueta-no-almoco-de-negocios.aspx 

Importância da gerência de vendas.

O cumprimento de objetivos da empresa depende diretamente da boa gerência de vendas

O responsável por motivar, treinar e dirigir a equipe de vendas, avaliando quais pontos devem ser melhorados e, continuamente, buscar resultados mais expressivos é o gerente de vendas. Uma característica básica é a liderança, com a qual se devem traçar metas e objetivos, cobrar resultados em meio ao processo de vendas, além de detectar falhas e acertos, estimulando e auxiliando os componentes a aumentarem a eficácia nas vendas.

Um bom gerente de vendas deve ter como atribuições:

Planejamento

- Analisar todos os aspectos que fazem parte da área de vendas;

- Definir os objetivos e quantificar metas, tornando-os claros e práticos a todos os componentes da equipe;

- Estabelecer o que será feito e por quem, definindo sempre, o prazo limite para a conclusão.

Organização

- Colocar as pessoas certas nos lugares certos;

- Distribuir as tarefas;

- Delegar autoridade;- Definir normas e regras.

Direção

- Criar um ambiente de trabalho voltado ao profissionalismo;

- Entusiasmar todos da equipe;

- Orientar e dar apoio buscando o desenvolvimento das pessoas.

Controle

- Acompanhar diariamente todas as atividades da equipe, avaliando resultados;

- Corrigir os erros imediatamente. Individualmente quando as falhas forem de um só elemento e coletivamente quando todo o grupo necessitar evoluir;

- Nunca controlar as pessoas, mas sim os resultados, procedimentos e comportamentos;

Para avaliar se a gerência está sendo eficaz, o que leva a resultados para a empresa toda, o empresário deve analisar os seguintes pontos:

1) Seus clientes não recebem nada além do que compram e, portanto, já pagaram?

2) Seus concorrentes sempre estão à frente com estratégias que cativam mais os clientes?

3) Quando ocorrem erros ou acertos, eles não levam a um aprendizado de toda a equipe?

4) Os clientes especiais não recebem tratamento diferenciado?

5) Não é cultura da empresa realizar o pós-venda, avaliando o que o cliente achou de todos os aspectos relacionados com a venda?

6) Os funcionários são tratados de maneira desrespeitosa?

7) Não ocorrem vendas por telefone?

8) A ética nos negócios e no tratamento com a equipe não é considerada como ponto fundamental?

9) A seleção dos funcionários e o treinamento no dia a dia são realizados sem qualquer critério?

10) As falhas identificadas não são corrigidas imediatamente?

11) O tempo dispensado aos clientes e à equipe não é o mais nobre do dia?

12) Os funcionários várias vezes dizem: "isso não é comigo"?

13) Problemas particulares são muitas vezes confundidos com problemas profissionais?

14) A equipe de vendas não é especializada e competente?

15) Muitas vezes, em vez de se buscar melhorar, critica-se os concorrentes dizendo que eles é que são responsáveis por dificuldades no mercado?

16) Não são solicitadas sugestões aos clientes buscando melhorias (ou, se houverem, as solicitações não são consideradas com a necessária seriedade)?

17) A organização da área de vendas e dos processos envolvidos não é o ponto forte da empresa?

18) O treinamento sobre atendimento não faz parte de uma rotina da qual não se abre mão? 

Se a maioria das suas respostas às questões acima foi "sim", a eficácia da gerência certamente estará comprometida. Procure ajuda, pois esses pontos precisam ser aperfeiçoados.

Indicadores para medir e avaliar o desempenho da equipe

Segue alguns indicadores que são usados para medir e avaliar o desempenho da equipe:

- Analisar a performance de cada um dos vendedores;

- Acompanhar o vendedor no dia a dia e dar suporte, quando necessário;

- Identificar deficiências e necessidades de treinamento da equipe;

- Analisar a frequência de compra dos principais clientes de cada carteira;

- Verificar as razões da inatividade de clientes importantes.

Para isso, é preciso:

- Estabelecer e negociar as metas de vendas da equipe;

- Analisar os relatórios de venda da equipe;

- Acompanhar o fluxo de processamento dos pedidos, identificando possíveis gargalos;

- Acompanhar o fluxo de transporte e entrega de mercadorias;

- Planejar o itinerário de vendedores, no caso de vendas externas, e a escala de horário e atendimento para os vendedores internos;

- Preparar e participar das reuniões da equipe de vendas;

- Controlar os recursos materiais dos vendedores (cartões de visita, agenda, material impresso etc.);

- Fazer com que os vendedores possuam as mesmas oportunidades, ajustando a carteira de clientes, as rotas e as prioridades;

- Estabelecer concursos e premiações para a equipe.

Fonte: Sebrae Paraná

http://www.sebrae.com.br/customizado/acesso-a-mercados/venda-melhor/gestao-de-vendas/bia-437-importancia-da-gerencia-de-vendas-1/BIA_437

Como evitar tropeços com a renegociação

Sua dívida ficou grande e pesada demais, então a solução foi partir para a renegociação. A saída é justamente um modo para que você consiga “respirar” entre o pagamento das pendências e o dinheiro que precisa para manter-se. Ainda assim, muita gente acaba enrolando-se na hora de lidar com a dívida renegociada.

Não adianta, você pode sentar diante de um gerente e refazer a negociação várias vezes seguidas, mas isso não vai lhe livrar de quitar a pendência. Muito pelo contrário, sem honrar com a dívida renegociada, você fica presa a uma a restrição financeira, o que com certeza acaba lhe atrasando a vida.

Para evitar que você deixe de pagar o que renegociou, vale a pena fazer algumas considerações na hora de fixar as parcelas.

O VALOR DO PARCELAMENTO

Bom, se foi preciso renegociar a dívida, você claramente precisa de condições mais favoráveis para pagar o que deve. Renegociar não significa livrar-se do problema de uma hora para a outra. Muito pelo contrário, é preciso que você tenha paciência para arcar com as novas parcelas.

Muita gente acaba enrolando-se com a renegociação justamente por ter pressa para livrar-se da dívida, consequentemente acaba aceitando arcar com parcelas altas. É mais vantajoso você continuar pagando a dívida por mais tempo, mas dando conta de arcar com um parcelamento mais suave, do que ficar novamente enrolada com parcelas que sufocam seu orçamento.

O ideal é que, antes de renegociar, você estipule um valor para as parcelas que consiga pagar sem ficar totalmente no limite com seu orçamento. Isso é importante porque pode acontecer um imprevisto, algum tipo de emergência que te force a gastar mais que o esperado em um determinado período.

Com uma margem de segurança, você continua pagando suas parcelas e ainda sobra algum dinheiro em caso de necessidade. Seguindo essas premissas, você consegue ver-se livre da dívida sem tanto sufoco. Basta ter organização e paciência!

Ah, não custa nada lembrar, controle os excessos, seja mais regrada durante o período em que estiver arcando com a dívida. É uma fase chata de superar, mas pense sempre no alívio financeiro que você terá para planejar a sua vida quando tudo estiver quitado!

 http://financasfemininas.com.br/site/como-evitar-tropecos-com-a-renegociacao/ 

Empresa alagoana investe na produção de iogurte grego.

Atualmente, somente grandes empreendimentos fabricam o produto. 

Alagoas passa a ser o estado pioneiro na região Nordeste a produzir o iogurte grego, que atualmente é feito somente por empresas de grande porte, como a Vigor e a Nestlé. O laticínio Batalha, localizado no interior do estado, decidiu fabricar o produto, que deve ser lançado em maio. 

A iniciativa surgiu após uma missão técnica da Cadeia Produtiva do Leite e Derivados de Alagoas à Feira de Laticínios, na cidade de Juiz de Fora, no interior de Minas Gerais. Lá, o proprietário da pequena empresa Batalha, Aldemar Monteiro, adquiriu a tecnologia de produção, que foi apresentada ao grupo. “Pretendemos alcançar um novo público e, assim, aumentar o valor da nossa marca com essa novidade”, assinala o empresário. Aldemar possui quase 30 anos de experiência com derivados do leite. 

Marcos Fontes, analista de Atendimento Coletivo Agronegócios do Sebrae em Alagoas, afirma que a instituição vem contribuindo para o desenvolvimento do setor leiteiro. “Levamos aos produtores de leite propostas e missões que podem gerar grandes empreendimentos futuramente. É grande a satisfação de ver uma empresa de pequeno porte ganhar esse destaque”, comemora. 

O iogurte grego é uma bebida tradicional da Grécia e possui textura e sabor diferenciados. No passado, era produzido a partir do leite de cabra ou de ovelha, mas, atualmente, devido à grande comercialização, o leite de vaca é o mais utilizado em sua composição. 

Mais saboroso que os iogurtes comuns, ele tem duas vezes mais calorias e quase o triplo de gordura. Apesar disso, o iogurte grego possui teor de lactose baixo e ainda apresenta outros benefícios, como a riqueza em bactérias atuantes no sistema digestivo - ideal para o controle de diarreias; baixo nível de carboidrato e sódio; e elevada quantidade de proteína.

http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI329098-17180,00-EMPRESA+ALAGOANA+INVESTE+NA+PRODUCAO+DE+IOGURTE+GREGO.html

O sucesso depois de 30 tentativas diferentes.

Vagner Lefort precisou tentar muito até que encontrou nas pelúcias um caminho para vencer como empreendedor Vagner teve de loja de carro a fábrica de sorvetes

Depois de envolver-se em 30 negócios diferentes, o empresário Vagner Lefort ‘sossegou’ na empresa de brinquedos Long Jump. Se bem que sossegar não é um termo lá muito apropriado diante da rotina de trabalho intensa de Lefort, que precisa garantir a venda de 2,3 milhões de itens todos os anos. A procura pelo negócio ideal surgiu quando Lefort foi demitido de uma grande empresa e, mesmo com 22 anos, teve dificuldades para se recolocar no mercado de trabalho – ele até conseguiu um novo emprego, mas para ganhar menos da metade do seu antigo salário. Descontente, o empresário encontrou uma maneira diferente para sair do aperto: comprou um carro modelo Puma para reformar e então revender. “Lucrei quase o dobro do meu salário anterior. Como não entendia o suficiente de outras marcas, só comprei Puma, foram uns 25”, lembra. Desde então, Lefort já participou de diversos negócios. Ele teve loja de carros, fábrica de sorvete, empresa de vídeo karaokê e até motel. “Nunca me prendi a paradigma. Se você sentir que aquilo não serve mais, troca. E depois, troca de novo. Não sei se vou terminar a minha vida trabalhando com brinquedos. Eu gosto muito do meu trabalho, faz bem para o coração. Mas se um dia eu tiver que parar, eu paro.” O curioso é que a história com os brinquedos começou por acaso, há quase 15 anos. Com a fama de colocar negócios para andar, Lefort foi convidado por três sócios para ajudar a alavancar uma empresa de equipamentos para academias, por isso, o nome Long Jump (salto em distância). O empreendimento patinava, mas também não saiu da estagnação nos seis meses em que Lefort participou da administração. Então, o empresário teve a ideia de vender máquinas fotográficas com personagens Looney Tunes. “Custava menos de um dólar.” Da importação, surgiu a ideia de produzir pelúcias. “Um primo que trabalhava com brinquedos deu a dica: ‘olha, tem uns bonecos, eles são meio feinhos, mas está tendo muita procura. Chama Backyardigans’. E para eu decorar esse nome? Apostamos e foi um sucesso. E ainda é”, destaca Lefort.

Um acerto

O grande acerto, na opinião de Lefort, é ser um especialista no ramo. “Não tem mais espaço para você ser simplesmente mais um. Tem muita concorrência. São 500 empresas de brinquedos no Brasil”, pontua. Ele ainda destaca sua equipe de profissionais. “Além da especialização, você precisa de pessoas que conheçam determinadas áreas que não domina.”

Um erro

Na vida pessoal, o empresário lamenta o pouco contato com os filhos na infância. “Não dá para ser o rei dos brinquedos e continuar sendo o herói dos seus filhos”, diz. Já do lado profissional, ele aponta que a Long Jump chegou a trabalhar com grandes fornecedores com exclusividade, mas hoje não faria mais isso. “Manter esse ritmo é muito custoso”, afirma.

Uma dica

A dica do empresário para os empreendedores na hora de decidir é manter a calma. “Nunca se deve tomar uma decisão nervoso. Tomar a decisão com o coração, com a emoção, não é bom. É preciso decidir com a razão. Claro que pode usar o coração, mas nunca com a adrenalina alta”, recomenda Lefort, que vem mantendo a filosofia nos últimos anos.

http://pme.estadao.com.br/noticias/casos-de-sucesso,o-sucesso-depois-de-30-tentativas-diferentes,2536,0.htm

Em cinco setores industriais, as mulheres recebem mais do que os homens.

Na média dos setores formais da economia, as mulheres recebem salários cerca de 20% menores que os dos homens. O comportamento de alguns segmentos, porém, pode indicar um caminho mais rápido para mudança dessa realidade. Em cinco setores industriais, como é o caso da construção de edifícios, a média salarial das trabalhadoras chega a ser 36% maior que a dos homens. Na fabricação de produtos derivados do petróleo e de biocombustíveis, a média entre elas é 17% maior. Os dados fazem parte de uma análise realizada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI). Setores em que as mulheres ganham mais do que os homens:

- Construção de edifícios - 36% a mais

- Fabricação de produtos derivados do petróleo e de biocombustíveis - 17% a mais 

- Extração de minerais metálicos - 8% a mais 

- Extração de carvão mineral -7% a mais

- Captação, tratamento e distribuição de água - 6% a mais.

Na avaliação do gerente de Estudos e Prospectiva da CNI, Márcio Guerra, a mudança indica que esses setores estão aproveitando a maior escolaridade e qualificação da parcela feminina da população. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostram que a escolaridade das mulheres vem aumentando significativamente na última década e já superou a dos homens. Em 2008, na área urbana, a média de escolaridade das brasileiras ocupadas foi de 9,2 anos de estudos, enquanto a dos homens foi de 8,2.

Por outro lado - destaca Guerra - as mulheres estão menos disponíveis para o trabalho do que os homens. A Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) 2012 informa que apenas 47,7% das brasileiras em idade ativa estão disponíveis para o trabalho.

Entre os homens, o índice é de 68,2%. De acordo com ele, uma das saídas para solucionar a falta de trabalhadores qualificados - um problema recorrente para a indústria - é o aumento da participação das mulheres no mercado de trabalho. "Setores como esses que destacamos saíram na frente e nos dão pistas de como romper barreiras para a entrada de trabalhadoras nas indústrias. Num cenário em que a mão de obra especializada é escassa, o Brasil não pode prescindir da qualificação das mulheres no mercado de trabalho".

FONTE: Portal da Indústria

www.rh.com.br/Portal/Geral/Noticia/9066/em-cinco-setores-industriais-as-mulheres-recebem-mais-do-que-os-homens.html